Nessuno acquista senza sicurezza. Di conseguenza, creare un rapporto di fiducia con il potenziale cliente è fondamentale per un negozio online. In questo articolo, esploriamo diversi modi per aumentare la fiducia in un e-commerce.
Una delle emozioni più forti legate ai visitatori di un e-commerce è il sentimento di ansia e timore, prima di acquistare o iscriversi al negozio online. La paura di vedere utilizzati i propri dati per scopi fraudolenti è ancora oggi molto viva, e di conseguenza tutto questo ha degli effetti negativi sul tasso di conversione.
Per incrementare le vendite online e il fatturato, una buona mossa è allora quella di diminuire le paure del visitatore e aumentare la fiducia nell’e-commerce. Scopriamo come in questo articolo!
Aumenta i segnali di sicurezza sul sito web
Uno dei modi migliori per aumentare la sicurezza percepita nell’e-commerce è quello di mostrare segnali che siano familiari e di fiducia per il potenziale cliente.
Quando i visitatori vedono questi simboli, sono più tranquilli nel completare il processo di acquisto, con effetti benefici sul tasso di conversione.
Tra i segnali di sicurezza che puoi utilizzare, possono sicuramente essere citati:
- Il protocollo HTTPS, che non solo protegge la trasmissione dei dati nell’e-commerce, ma è anche considerato da Google un ottimo fattore di posizionamento.
- Certificazioni e affiliazioni, soprattutto nei campi della privacy e del commercio elettronico (per esempio, l’affiliazione ad AICEL).
- Informative sulla privacy e sull’utilizzo dei dati personali ben scritte, fruibili (semplici da capire) e complete di tutte le informazioni necessarie.
- Politiche chiare sulle spedizioni e sul diritto di recesso.
Posizionare tutti questi elementi sul sito web può avere un’influenza molto positiva sul tasso di conversione dell’e-commerce. Invece di limitarti ad inserirli nel footer, potresti sperimentare con un A/B test le performance di collocazioni più visibili. Per esempio, nel carrello o nel processo di check-out (al momento del pagamento, molto critico!).
Rinforza il messaggio con un ottimo copywriting
Vero che un’immagine vale più di mille parole, ma i due elementi combinati insieme possono creare un mix ancora più potente.
In questo senso, abbinare un testo particolarmente efficace ai segnali di sicurezza può rendere il messaggio immediato e semplice da comprendere, rinforzandone l’effetto. Parole come sicuro, garanzia, protetto, crittografia, certificato, aumentano il tasso di conversione. Guarda un esempio tratto da una nostra applicazione web: non ti senti già più sicuro?
Offri garanzie reali sugli acquisti
Un ottimo modo per costruire fiducia e aumentare il tasso di acquisto sull’e-commerce è quello di includere una garanzia sull’ordine.
In Italia (e in tutta l’Unione Europea), il diritto di recesso per gli acquisti online è già obbligatorio sino ai 30 giorni, ma puoi sempre decidere di aumentare i tempi, per offrire un servizio aggiuntivo al tuo cliente, soprattutto se un mese potrebbe non essere sufficiente per la tipologia di prodotto.
Un’idea alternativa potrebbe essere quella di azzerare le spese di restituzione, oltre a rimborsare totalmente il prodotto (come previsto dalla legge). Una tattica che molti big tra gli e-commerce già utilizzano, con grande successo. Qualche nome? Amazon, Zalando… forse ne hai sentito parlare..
Ovviamente, se decidi di utilizzare uno di questi sistemi… non puoi non comunicarlo! Accertati di averlo messo in buona evidenza, soprattutto nei luoghi che potrebbero creare maggiore ansia nel visitatore.
Migliora il customer care
Un ottimo modo per aumentare la fiducia in un negozio online è quello di fornire un valido supporto in tempo reale. Invece di proporre il solito indirizzo e-mail, ecco qualche suggerimento ulteriore per farti contattare e alleviare le ansie dei visitatori:
- Utilizza un numero verde, che permetta all’utente di contattarti direttamente al telefono.
- Utilizza una chat virtuale, per offrire supporto soprattutto in fase di acquisto.
- Scrivi delle pagine FAQ dettagliate e immediatamente raggiungibili.
- Prova a sperimentare un forum, dove gli utenti possono ricevere supporto non solo dal customer care, ma anche dagli altri utenti, creando una sorta di comunità virtuale.
Utilizza il fenomeno della riprova sociale
Il fenomeno della riprova sociale è un cardine della psicologia moderna, delineato da Robert Cialdini: le persone tendono a ritenere maggiormente valide le scelte effettuate da un elevato numero di persone (il principio della moda).
Di conseguenza, i testimonial diventano un’ottima modalità per aumentare la fiducia in un e-commerce. Le modalità per sfruttare il fenomeno psicologico sono principalmente tre:
- Ottenere fotografie e video di clienti reali che utilizzano il prodotto (se famosi o esperti del settore, ancora meglio!), che ne promuovono chiaramente l’utilizzo.
- Aggiungere recensioni certificate, sia del sito e-commerce che dei singoli prodotti, possibilmente utilizzando servizi terzi riconosciuti (come TrustPilot), e mettendole in evidenza sul sito web.
- Includere i commenti alla sezione blog dell’e-commerce, dove utenti reali possono esprimere i propri pensieri sul negozio online.
Ottimizza le modalità di pagamento
Qualche settimana fa abbiamo parlato delle diverse modalità di pagamento per l’e-commerce, evidenziando come in Italia il contrassegno sia ancora ampiamente utilizzato, specialmente in alcune zone del Sud.
Offrire la possibilità di pagare in contanti al corriere non solo permette di includere tutti questi potenziali clienti, ma contribuisce alla fiducia generale nell’e-commerce anche per gli utenti che selezioneranno pagamenti anticipati (come carta di credito, PayPal e bonifico bancario).
Alcune conclusioni sulla fiducia nell’e-commerce
In questo articolo abbiamo esplorato le diverse modalità con cui si può alleviare il sentimento di timore in un sito web e-commerce, che possiamo così riassumere:
- Aumentare i segnali di sicurezza sul sito web (protocollo HTTPS, certificazioni e affiliazioni, informative, politiche di spedizione e recesso).
- Rinforzare il messaggio con testi chiari e rassicuranti.
- Offrire garanzie reali sugli acquisti (diritto di recesso esteso e ritorno gratuito).
- Migliorare il customer care con numero verde, chat virtuale, pagine FAQ e forum.
- Utilizzare il fenomeno della riprova sociale (testimonial, recensioni, commenti).
- Ottimizzare le modalità di pagamento, inserendo il contrassegno.
Seguendo queste best practice, il tuo e-commerce diventerà finalmente a prova di ansia!
A presto!