Perché puntare sull’esperienza di vendita
Considerando che ora come non mai bisogna distinguersi dalla concorrenza e che i clienti B2B sono sempre più esigenti, creare un’esperienza di acquisto coinvolgente permette di:
- scaldare i potenziali clienti molto prima che questi interagiscano con un venditore;
- accelerare i flussi di lavoro del reparto vendite, compresi i passi necessari per configurare i prodotti della tua azienda, fissarne il prezzo e fare un preventivo;
- in poche parole, rendere vincenti le aziende B2B.
Cos’è il ROX
Fatta questa premessa, avrai capito come mai il mondo del marketing si è preso la briga di creare un nuovo indice da piazzare accanto al caro e vecchio ROI (Ritorno sugli Investimenti).
Arriviamo al dunque: il ROX altro non è che il Return On experience, una metrica che consente di misurare la redditività degli investimenti relativi alle interazioni che le persone hanno con le aziende.
Risponde, inoltre, all’esigenza di integrare nuovi elementi nella valutazione della performance aziendale e suggerire azioni concrete, con un impatto positivo sull’esperienza del cliente e sulle risorse aziendali interne.
Come si calcola
Il ROX, ahimè, non si calcola semplicemente facendo una sola addizione, perché si tratta di un valore multidimensionale, influenzato da diversi aspetti collegati all’esperienza di acquisto. Occorre tenere traccia di alcuni cambiamenti fondamentali che possono avvenire in azienda.
Ecco alcune delle metriche di vendita che determinano il valore del ROX e, allo stesso tempo, su cui il ROX ha una maggiore influenza.
1 - Numero di potenziali clienti qualificati
Un'esperienza digitale curata in ogni particolare genera un numero maggiore di contatti commerciali qualificati. Ciò accade perché lungo tutta l’esperienza di acquisto l’utente riceve informazioni altamente interessanti sul tuo business e, grazie a contenuti di alta qualità, arriva nel tuo database di contatti già “imparato”, e quindi potenzialmente più vicino all’acquisto.
In questa fase ti consiglio di:
- controllare l'aumento del numero di lead qualificati per il marketing e per le vendite rispetto ai precedenti benchmark dei lead qualificati;
- tenere traccia della percentuale di contatti che diventano qualificati per le vendite.
Se non vedi un aumento delle conversioni, scava più a fondo e cerca soluzioni per automatizzare ulteriormente l'avanzamento dei potenziali clienti verso la decisione di acquisto.
2 - Tassi di chiusura delle vendite
Per esperienza posso dirti che l’integrazione di piattaforme digitali dà una forte spinta ai tassi di chiusura coinvolgendo i potenziali clienti con i contenuti interessanti e accelerando (o eliminando del tutto) i compiti ripetitivi che distolgono i venditori dalle interazioni con i potenziali clienti.
Per esempio, fare lead scoring può aiutare i venditori a focalizzarsi sui contatti per i quali è più probabile la chiusura della vendita. O ancora, puoi sfruttare una piattaforma digitale per creare automatismi in quattro e quattr’otto.
3 - Tempi medi della chiusura delle trattative
Anche in questo caso, il ROX migliora grazie all'utilizzo di contenuti di qualità e processi digitali volti a far avanzare più velocemente i clienti attraverso il processo di vendita. Grazie ad attività come la Lead Management potrai gestire automaticamente i contatti che hai nel database e “nutrirli” fino a farli diventare pienamente consapevoli dei valori aggiunti della tua azienda B2B, quindi prepararli all’acquisto senza sforzo e più velocemente.
Per misurare i progressi sotto questo aspetto, assicurati di utilizzare una piattaforma digitale che ti permetta di tenere sotto controllo facilmente lo status di tutte le trattative gestite dal reparto vendite.
4 - Indici di upselling e cross-selling e fidelizzazione
Una delle risorse più redditizie per le vendite si trova all'interno della tua attuale base di clienti. Come raccontavo in questo articolo, un incremento della fidelizzazione del 5% incrementa i profitti dal 25 al 90%.
A seconda di ciò che vende la tua azienda B2B, l'esperienza di acquisto digitale può aiutare il cliente ad acquistare o scoprire nuovi prodotti, coinvolgendo il reparto vendite con il minimo sforzo. In questo caso puoi effettuare degli interventi incrociati attraverso una campagna di Lead nurturing e, allo stesso tempo, rendendo più fruibile e coinvolgente possibile il tuo sito web.
Per esempio: se la tua azienda vende macchinari, puoi orientare i tuoi clienti verso un'esperienza di e-commerce B2B che consenta loro di acquistare facilmente pezzi di ricambio senza dover per forza interagire con un commerciale.
5 - Soddisfazione dei clienti
Ricollegandoci con il punto precedente, la soddisfazione dei tuoi clienti attuali è fondamentale per aumentare costantemente il fatturato. Se non stai già monitorando quanto è soddisfatta la tua clientela in questo momento, rimedia subito.
Potresti chiedere loro di valutare su una scala a 10 punti la loro soddisfazione relativamente alla tua azienda e alla loro esperienza. Poi confronta il prima e il dopo proponendo lo stesso sondaggio a intervalli regolari.
Monitora facilmente il tuo ROX e migliora l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti B2B con un solo strumento. HubSpot è facile da utilizzare ed è completo di tutte le funzionalità utili ai reparti marketing e vendite.