Tutti gli strumenti per sapere subito cosa si dice in giro di te e della tua azienda!
Ed eccoci qui, più determinati che mai, ad affrontare un nuovo anno, ricco di sfide e di opportunità per le nostre piccole e grandi imprese.
Essendo questo l’articolo che apre ufficialmente le porte al 2013, prima di iniziare, voglio cogliere l’occasione per augurarti un buon anno…. Naturalmente che sia per te e per la tua azienda, un 2013 ricco di progetti e idee da sviluppare sul web!
Ma veniamo subito a noi. Concluso il tempo dei bilanci, è il momento di partire alla grande.
E allora qual è la prima cosa che consiglio di fare per iniziare con il piede giusto? Prima di pensare alle nuove strategie di marketing, sarebbe un’ottima idea cercare di capire cosa pensano davvero di te i tuoi clienti.
Ed è per questo che oggi ti voglio parlare di reputazione online e di gestione del passaparola negativo.
Al contrario di ciò che pensano in tanti, la reputazione online (o brand reputation) è “ciò che pensano di te i tuoi clienti, ciò che si dice di te in rete” e non “chi sei e cosa fai”.
E fidati se ti dico che non è una questione per grandi aziende. Se pensi infatti che due utenti su dieci utilizzano il web per condividere le proprie scelte d’acquisto, non è poi così raro che vengano coinvolti anche i brand meno conosciuti.
Ma bando alle ciance, vediamo nel dettaglio come imparare a gestire la reputazione online e il passaparola negativo.
1. Monitora il sentiment della rete: tieni gli occhi ben aperti!
Per prima cosa devi scoprire cosa si dice online di te e della tua azienda. Hai diversi modi per farlo: tramite una semplice ricerca su Google, tramite l’impostazione di un alert (una notifica che ti avvisa ogni qualvolta si parla del tuo brand o prodotto), con la semplice navigazione all’interno di forum, blog, siti di comparazione dei prodotti, siti di recensioni e profili sui social network.
Ma attenzione. Scoprire in quali termini i tuoi clienti parlano di te, può riservare brutte sorprese. Forse non lo sai, ma il peso del passaparola negativo ha una portata tre volte maggiore di quella di un cliente soddisfatto. Ciò significa che su dieci clienti felici, solo uno di loro consiglierà il tuo prodotto agli amici. Al contrario, su dieci clienti insoddisfatti, saranno ben tre a farti cattiva pubblicità.
E allora cosa fare quando ci si trova di fronte ad un commento negativo? Di certo chiudere gli occhi, e fare spallucce, non è una mossa intelligente. Ricorda che un’azienda dovrebbe preferire il cliente che si lamenta (e che può essere riconquistato), piuttosto che un cliente che sta zitto ma sceglie di andare dal concorrente.
2. Gestisci il passaparola negativo: impara l’arte del self-control.
Hai trovato il commento di un cliente insoddisfatto che ha deciso di condividere su internet la sua esperienza negativa con il tuo brand. Come comportarsi?
Innanzitutto calma e niente panico. Hai tutti gli strumenti che ti servono per trasformarlo in un cliente soddisfatto e utilizzare la sua critica in un’esperienza costruttiva per la tua azienda.
La prima cosa che devi fare è riconoscere la sua insoddisfazione e prenderne atto. Ciò che di più sbagliato puoi fare in questo caso è proprio adottare l’approccio “ho ragione io e sei tu che non avresti dovuto parlar male di me”.
Scaricare la patata bollente agli altri reparti aziendali o sostenere di non poterci fare nulla è come darsi la zappa sui piedi.
Rispondi al tuo cliente dimostrando di aver compreso la sua rabbia, di esserne dispiaciuto e di voler rimediare il prima possibile.
Proprio così. Per gestire il passaparola negativo, devi essere disposto a risolvere i problemi dei tuoi clienti.
Se non sei disposto a scendere a compromessi, potresti persino aggravare la tua posizione (se non conosci l’arte dell’auto controllo, è meglio lasciar perdere).
Se invece vuoi riconquistare realmente il tuo cliente insoddisfatto e fare bella figura con gli altri utenti, impara ad accontentare le sue richieste e se puoi, dimostragli davvero che non vuoi perderlo.
Anzi, ti consiglio, se puoi, di dare sempre qualcosa in più al tuo cliente (uno sconto, un buono acquisto, un gadget, una visita in azienda) in modo da stupirlo positivamente e lasciare che la nuova sensazione cancelli per sempre l’esperienza negativa.
Mettiti in testa che un cliente riconquistato vale più di 10 nuovi clienti acquisiti. Se saprai ascoltarlo e farlo sentire importante, stai certo che avrai conquistato la sua fiducia per sempre!
3. Crea un blog e un profilo sui social network: i panni sporchi si lavano in famiglia.
Il web è il canale di comunicazione più trasparente e democratico di questo pianeta e, se proprio i tuoi clienti devono parlare male di te, è meglio che lo facciano “in casa”.
Spesso infatti, i clienti vorrebbero dirti in faccia ciò che pensano di te, soprattutto quando devono lamentarsi. Se sarai tu a dare loro uno spazio dove socializzare, comunicare e condividere con te i loro commenti, non dovranno migrare su siti internet estranei per esprimere i loro commenti.
Un profilo sui principali social network, una community, un forum, un blog aziendale e un servizio di newsletter per effettuare indagini di mercato, sono un ottimo punto di partenza per gestire al meglio la tua reputazione online.
Prendi anche in considerazione l’ipotesi di destinare una risorsa che si occupi proprio di questo. Per gestire la brand reputation infatti, non è sufficiente aprire una fan page e gestirla nei ritagli di tempo.
Si tratta al contrario di un’attività costante, che va seguita con cura e attenzione. Comunicare con i propri clienti, condividere esperienze, interagire quotidianamente è fondamentale per ottenere il consenso degli utenti e fidelizzarli.
Inoltre, se saprai usare bene gli strumenti che ti ho appena indicato, eviterai di spendere migliaia di quattrini per svolgere ricerche di mercato tradizionali che ti diranno esattamente le stesse cose che può dirti anche la rete.
Con una buona gestione della tua reputazione online, potresti ad esempio scoprire in poco tempo e senza troppo dispendio di energie, che sono diminuite le vendite perché il tuo ultimo prodotto non è considerato di buona qualità o perché un tuo competitor ha un’offerta più vantaggiosa.
Non vedi l'ora di sapere cosa dicono di te?
Allora non ti rimane che seguire tutti i miei consigli!
Al prossimo articolo!
Fonte dei dati riportati nell'articolo:
Osservatorio Multicanalità 2008